Rôles et responsabilités en matière d’engagement de service

Nous nous engageons à créer un résultat positif pour nos clients en fournissant un service solide comme le roc à chaque engagement de service.

 L’article suivant décrit les rôles et les responsabilités des clients (utilisateurs finaux du logiciel) et des membres de l’équipe Microvellum.  

Fonctions des membres de l’équipe client

Les clients de Microvellum doivent être prêts à fournir un promoteur de l’engagement, des ressources d’engagement et du personnel technique.  Ces rôles peuvent être remplis par plus d’une personne ou par une seule personne, en fonction de l’ampleur et de la portée de l’engagement.

Le promoteur de l’engagement est une personne de haut rang au sein de l’organisation cliente, chargée d’assurer le succès global de l’engagement.  Cette personne assure l’autorité et la coordination à l’échelle de l’entreprise, et a également le pouvoir de supprimer les obstacles organisationnels qui menacent la réussite de l’engagement. Le promoteur de l’engagement a le dernier mot en ce qui concerne l’engagement et la responsabilité de tenir les gestionnaires concernés et le comité directeur informés des changements de stratégie et d’orientation de l’entreprise qui peuvent avoir des conséquences sur l’engagement.  Les responsabilités exécutives du promoteur de l’engagement sont les suivantes: 

1. Réserver une démonstration.
2. Assumer de manière continue la responsabilité absolue de l’engagement. 
3. Établir et tenir à jour le calendrier des étapes clés et s’assurer que toutes les tâches sont assignées. 
4. Tenir à jour des dossiers d’engagement cohérents, y compris le Contrat, le plan d’engagement, les notes de service, les rapports d’étape, la facturation, les registres de problèmes et toute autre documentation pertinente.  Des exemples de ces documents peuvent être trouvés ICI 
5. Établir un plan d’action stratégique pour l’engagement. 
6. Diriger l’effort de changement. 
7. S’assurer que des livrables clairs sont établis pour l’engagement. 
8. Approuver toutes les modifications apportées aux services, au calendrier et au budget.  
9. Résoudre des problèmes liés aux contraintes en matière de ressources et de calendrier, ou aux modifications de la portée. 
10. Assurer la liaison entre la direction supérieure et Microvellum. 
    

Les responsables/ressources de l’engagement du client sont les experts opérationnels pour les processus d’affaires.  Cette personne a le pouvoir de prendre des décisions opérationnelles, peut recommander des améliorations en ce qui concerne le processus et deviendra l’expert en matière d’applications ou de données. Ce type de ressource peut fournir une expertise à la fois industrielle et technique.   Pendant l’engagement, les ressources de l’engagement travaillent en étroite collaboration avec l’équipe de service de Microvellum et d’autres ressources de l’engagement pour apprendre comment fonctionne l’application et pour l’utiliser.  Les tâches de la ressource de l’engagement sont les suivantes: 

1. Assister à la formation concernant l’application et y participer. 
2. Travailler avec les membres de l’équipe de service de Microvellum pour configurer l’application et les données de la bibliothèque. 
3. Élaborer des plans de test ainsi que des scripts de test et exécuter les tests. 
4. Agir en tant que personne-ressource pour les questions concernant le domaine d’application. 
5. Élaborer et tenir à jour des procédures selon les besoins. 
6. Élaborer du matériel de formation et former les utilisateurs finaux, au besoin. 
7. Résoudre les problèmes dans les domaines pertinents des applications et des données. 
8. Tenir à jour les scripts de test, au besoin. 
9. Être responsable de la gestion continue de l’application et des données. 
   

Le personnel de soutien technique du client est chargé de connaître le matériel, le système d’exploitation et la base de données actuels du système du client.  Il est responsable de la gestion de l’intégrité des données et de l’application pendant et après l’engagement.  Le client est responsable de la gestion et de la coordination de tout fournisseur tiers (partenaire de machinerie, informatique, etc.). Il est chargé d’aider à l’intégration du nouveau système dans l’environnement de production et à l’entretien du système, y compris l’installation des mises à jour, le suivi des procédures de test et le dépannage pour aider les utilisateurs finaux.  Il est de la responsabilité du client d’effectuer des sauvegardes de données.  Les tâches du personnel de soutien technique sont les suivantes: 

1. Apporter des solutions techniques aux problèmes de matériel. 
2. Configurer les environnements de test et de production. 
3. Participer à l’installation initiale du logiciel. 
4. Établir et maintenir les connexions des imprimantes. 
5. Établir et maintenir les options de sécurité.  
6. Entretenir et alimenter les bases de données et fournir des données d’essai pour les tests et la formation.   
7. Créer des procédures de sauvegarde et effectuer les sauvegardes. 
8. Agir en tant que principal responsable de la participation des tiers.  
   

Fonctions des membres de l’équipe de Microvellum 

Microvellum fournira un gestionnaire de compte et des ressources de service.  Selon la taille et la portée de l’engagement, il peut s’agir d’une seule ou de plusieurs personnes. 

Les gestionnaires de compte de Microvellum sont chargés de recommander les services nécessaires pour aider le client à mener à bien son engagement.  Ce responsable travaillera en étroite collaboration avec le promoteur du client et les responsables fonctionnels pour communiquer les échéances et les attentes à l’équipe de service de Microvellum utilisée dans le cadre de l’engagement.  Les responsabilités du gestionnaire de compte de Microvellum sont les suivantes: 

1. S’associer au client pour guider l’engagement de manière réussie de l’équipe de service. 
2. Recommander une méthodologie et l’adapter au mieux à la vision, à l’objectif et aux échéances du client dans le cadre de l’engagement. 
3. Maintenir l’autorité au niveau de l’engagement en ce qui concerne la facturation et la communication du budget de l’engagement. 
4. Coordonner les communications avec le promoteur et/ou les parties prenantes du client. 
5. S’assurer que des attentes réalistes sont fixées avec le client en ce qui concerne l’engagement. 
6. Fournir les informations, prendre les décisions et donner les approbations demandées en temps opportun. 
7. Être responsable de la satisfaction du client et de la relation globale pendant et après l’engagement. 
   

Les fournisseurs de services de Microvellum sont des personnes qui ont une expertise ainsi que des compétences et qui offrent des conseils en matière de facilitation en ce qui concerne le logiciel et les données.  Le fournisseur de services de Microvellum assistera les membres de l’équipe du client dans les domaines suivants: 

1. Déterminer les processus existants. 
2. Évaluer les lacunes ou les incohérences entre les processus existants et les processus définis par l’application et transmettre l’information à ce sujet au coordonnateur de services. 
3. Obtenir des précisions quant aux capacités, à la bibliothèque, aux rapports, aux connexions de machinerie et au flux de travail liés à l’application. 
4. Installer le logiciel et les données avec le client. 
5. Effectuer la formation à propos de l’application ainsi que des données et des configurations de la bibliothèque avec le client. 
6. Fournir des services pour établir le champ d’application et/ou configurer des rapports ou des connexions de machinerie CNC (commande numérique par calculateur). 
7. Fournir des services pour établir le champ d’application et/ou des solutions logicielles ou de données. 
8. Former le client en ce qui a trait à l’exécution des sauvegardes de données. 
9. Examiner les plans de test et les résultats des tests. 
10. Aider les clients à définir les meilleures pratiques et les procédures normales d’exploitation. 
    

Les coordonnateurs de services de Microvellum sont des personnes qui assurent la coordination des services afin de respecter les délais demandés.  Le coordonnateur de services aidera les membres de l’équipe du client dans les domaines suivants: 

1. Coordonner les activités de service et les communications. 
2. Maintenir l’autorité au niveau de l’engagement pour l’allocation et la coordination des ressources de Microvellum. 
3. Tenir à jour les calendriers de tâches de service et communiquer l’information à propos de ceux-ci. 
4. Mettre en place et effectuer le suivi des tableaux de planification et de la comptabilité des tâches des engagements. 
5. Vérifier que la méthodologie est adaptée à la vision, à l’objectif, au budget et au calendrier du client dans le cadre de l’engagement. 
6. Signaler les risques, les problèmes ou les écarts observés par rapport à la méthodologie au gestionnaire de compte ou au chef des ventes, si nécessaire.  
   

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